Overbooking ocorre quando a companhia aérea vende mais passagens do que o número de assentos disponíveis. Quando todos os passageiros comparecem, alguém fica para trás — e isso gera obrigações claras para a empresa.
A companhia pode negar embarque?
A ANAC permite o overbooking como prática, mas exige que a companhia busque voluntários (com compensações) antes de impedir o embarque compulsoriamente. Se ninguém se voluntariar, a empresa pode negar embarque — mas arca com as consequências.
Quais são as obrigações da companhia no overbooking?
- Reacomodar o passageiro no próximo voo para o destino sem custo adicional;
- Oferecer assistência material (alimentação, comunicação, hospedagem se necessário);
- Reembolso integral se o passageiro desistir da viagem;
- Indenização pelos prejuízos causados pelo atraso forçado.
Tenho direito a indenização por dano moral?
Sim. O overbooking involuntário — quando o passageiro é impedido de embarcar sem ter se voluntariado — é considerado falha grave na prestação de serviço. A jurisprudência é favorável à indenização por danos morais, que pode variar de R$ 3.000 a R$ 10.000 dependendo dos prejuízos concretos.
Como provar o overbooking?
Guarde o cartão de embarque, o bilhete e qualquer comunicação escrita ou por e-mail da companhia. Se possível, grave o atendimento no balcão (é legal em local público). Anote o nome dos atendentes e peça declaração escrita do motivo do não embarque.